Lo scenario sociale
La customer care di oggi in che scenario si trova? Con l’avvento delle nuove tecnologie molti degli approcci comunicativi sono cambiati. Business, mercati, così come le interazioni, si sono spostati pian, piano in dei veri e propri “non luoghi”. Il web, i social media, siti e forum, sono oggi i nuovi luoghi d’incontro, di scambio ma sopratutto di comunicazione. Ma perché è cosi importante per le aziende e le attività commerciali rispondere a commenti, messaggi, recensioni e spesso anche ai like da parte degli utenti?
La risposta a questo quesito in verità è molto semplice. I valori, le idee e i modus operandi di un tempo sono rimasti invariati. Quello di rispondere, assistere e informare un cliente che entra in bottega o in negozio, fondamentalmente, non è cambiato nonostante l’avanzamento tecnologico siamo sempre noi, con le nostre esigenze a portare avanti il mondo. Diverse sicuramente risultano le metodologie. La maggior parte di questa attenzione al cliente sul web e social, chiamata anche customer care, che passa prevalentemente attraverso la scrittura e i “non luoghi”, sono ora più che mai, i posti dove questa interazione si svolge.
Esempi pratici di customer care e risposta agli utenti
Cosa avrebbe pensato un cliente degli anni 50 o 60 se entrando in un negozio, il commesso avesse fatto scena muta, alla richiesta di informazioni sulla lavatrice che aveva intenzione di acquistare? La risposta è ben chiara, lo stesso avviene sul web. Un utente che vi chiede sui social: posso prenotare un tavolo? Siete aperti oggi? Quanto costa un massaggio? E al quale voi non date risposta non è forse un cliente perso?
